国家邮政局公布了国内第一个快递业公众满意度调查结果

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国家邮政局公布了国内第一个快递业公众满意度调查结果

[ 字号: ] [ 关闭 ] 2008-4-23 1:05:45 上海佳文货物运输代理 作者:admin 浏览次数:

上海佳文货物运输代理报导:国家邮政局特邀社会监督员寄出900件快件,目的是为测试快递企业服务情况。昨日,国家邮政局公布了国内首个快递业公众满意度调查结果。公众投诉的主要问题中,快件延误占6成多,是最突出的一项。

  寄出900件物品测试服务

  国家邮政局昨日消息,去年四季度,国家邮政局、国家工商行政管理总局委托零点研究咨询集团和特邀社会监督员,对北京、沈阳、南京等10城市的10家大型快递公司做了满意度调查。这些企业是邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、全一快递、天天快递、韵达快递和汇通快递。

  本次调查,由专业调查公司和特邀社会监督员各自独立完成,专业调查公司采用电话访问了解快递用户的感受,社会监督员通过实物寄递实地测试快递服务。其中,电话访问共获得有效问卷3134份,实地测试快件数量900件。国家邮政局表示,本次调查在国内尚属首次。

  售后服务水平相对较低

  结果显示,快递服务总体满意度平均为79.7分,最高为82.9分,最低为75.4分。调查显示,公众对快递服务投诉的主要问题中,快件延误占62.3%,损毁占22.6%,丢失占12.7%,发生问题不及时解决占11.9%。在快递服务投诉中,公众对快递企业设有投诉电话和客服热线,投诉便利、受理认真等比较满意。

  公众对快递服务比较满意的是受理服务和揽收服务,不满意的是售后服务和投递服务。公众对售后服务中投诉电话不畅通、投诉反馈不及时、赔偿不按标准、赔偿不及时和投递服务中信息反馈慢、快件延误和丢失损毁等问题反映较强烈。

  从实地测试情况看,社会监督员对部分投递员责任心不强、快件在承诺期限内没送达等问题不满意。特别是对部分投递员投递快件时,不征求收件人意见,随意将快件交与他人签收表示不满。对交寄快件可以电话受理、上门服务感觉非常方便。

  国家邮政局表示,目前我国快递服务中前端服务较好,后端服务相对滞后。


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