本是雪灾却被DHL国际快递公司转化为服务承诺

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本是雪灾却被DHL国际快递公司转化为服务承诺

[ 字号: ] [ 关闭 ] 2008-4-24 23:40:03 上海佳文货物运输代理 作者:佚名 浏览次数:

南国的这场百年难得一遇的冰雪,对众多快递业而言的确是场大灾难,却被转化成DHL快递履行服务承诺,在困境中挖掘更多客户的契机。 
  一月下旬,冰雪肆虐,机场关闭、高速公路封锁、铁路停运……这让刚刚拿到一份金额满意的订单的Erik Chen焦虑不已。如果合同没赶在2月6日之前送到客户手中,合同的签订就将无效。
  拨通了十余家快递公司的电话,得到最多的回应不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”,而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三比较,Erik选择了中外运敦豪(以下简称:DHL)。“收费最高,服务应该会最好吧。” Erik如此考量。
  此次雪灾成为了快递企业的一次生死大较量,是其彰显实力的难得机遇,更是其发现自身问题、改善服务的绝好契机。
  雪灾中的时间较量
  此次雪灾对严重依赖交通的快递业影响甚大,雪灾最严重的时候,不少快递公司都宣布停工放假。1月29日,顺丰速运的客服人员称,北京市民发往湖北、安徽两地的快件,他们已不接单;送往其他地区的快件,他们可接单,但不能保证送达时限。联邦快递客服人员也说,他们从29日开始已经全部取消送往合肥、常熟、江阴、张家港等地的快件业务。重庆市圆通快递公司总经理简岭称,公司已于1月26日停止接收所有从重庆送出的出港件业务,而从29日起,圆通已全面停止全国各地的快递出港业务。暴雪期间,公司已亏损约百万元。
  由于航空、铁路、公路全部停顿导致客户的快件无法准时送达,大大增加了客户的成本并且降低了客户的满意度,快递公司的业务遭受到了空前重创。雪灾时,快递公司的客服人员接听的催货和投诉电话较往日明显增多。EMS一位客服人员称,由于天气问题,有些快件送达时间发生了不同程度的延误,有客户表示能谅解,但也有不少客户进行了投诉,目前这些投诉正在处理中。
  本刊曾在雪灾期间做了个快递测试。2月2日,我们的工作人员拨打了11家北京快递公司的电话。除UPS尚未开通国内业务,中铁CRE要求自己到火车站取货外,有两家电话无人接听,有两家歇业放假,还有两家因雪灾不受理武汉地区的快件。最终有三家快递公司承接了我们的业务。
  2月2日17点45分,DHL派送工作人员上门取件;FEDEX则由于已过下班时间(17点)不再收件,故3日上午10点35分上门取件;而EMS不提供上门取件服务,我们3日上午10点 45分将快递送至邮局。
  2月5日,远在武汉的同事收到了我们委托DHL发出的第一份快件,此后的13日,14日,分别收到了来自EMS和FEDEX的快件。
 

 


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